最近，笔者为一家外资银行完成了一个调研项目，走访了北京，上海，广州及深圳四个城市，了解银行客户对产品和服务的需求和态度，非常有趣，也让我回顾过去十多年来，作为一个在上海的消费者，所感受到的银行服务。

中资银行服务态度冷漠

记得笔者在十五年前从香港移居上海，首先还是要有一个在上海的人民币账户，能够简单的存款和提款。当时外资银行还不普遍，在街头上看到的只有那些国有银行。对于笔者来说，简单方便就是最重要的，所以，也就在自己任职的公司附近，随便找了一家国有银行，开设了一个普通的储蓄账户。

以我当时的记忆，手续还是不多的，也没有什么最低存款要求，只是填填单子，核对一下身份而已。然而，那些柜台服务人员面孔是冷冰冰的，感觉好像是自己为他们增添工作量，打扰了他们，心里感觉不舒服。

笔者之后在这家银行的经历，还是印象蛮深刻的。有一次，笔者在午饭时到了这家银行，银行里排队的人多的是，他们都是普罗大众，非常吵闹。但是，虽然有十多个柜台，开放的就只有两个，在笔者查问之下，原来，银行柜台职员都午饭去了。其实，午饭时间是客户最多的时间，但是，银行是不予理会的，这就是国有银行对待客户冷漠的态度！

再有一次来到这家银行，当笔者在柜台进行业务的时候，另外一位银行客户跑到笔者的旁边，要柜台职员为她提供服务。柜台职员没有让她排队，同时慢慢地服务我们两人，我觉得这银行一点管理制度和规范也没有，而且客户的文化水平也低，心里实在不满。

外资银行提供了另类选择

大概在2000－2010 年间，外资银行的网点开始多了起来，服务开始普遍了，为消费者提供了另外选择。

笔者当时为了从香港与上海之间资金往来更方便起见，也就在两家外资银行开设了账户，开始享受了外资银行的服务。

刚刚开始的时候，这个服务的对比还是非常强烈的。首先，银行网点的装修非常舒适，还有茶水供应，而且，由于外资银行的客户比较高端，客户也比较少的关系，网点内比较安静，没有在国有银行那种吵吵闹闹的感觉，也不用排队排得太久，网点内的职员都面带微笑，热心地提供服务，心里也就舒服得多了，这实在是外资银行一个非常主要的优势！

后来，笔者还是发现外资银行的一些问题的。由于外资银行在中国受到的管制比较多，导致在服务上有许多不便：比如说提取款项需要预先预约，汇出境外的金额有限制，取得各种服务时要填写许多的单子。所以，虽然网点的人比较少，但是，在网点内花费的时间还是比较长的。

再者，虽然笔者有特定的理财经理为笔者提供服务，这些理财经理的工作稳定性却不够高，经常频繁的更换，笔者也就没有心思与这些经理们建立关系了！

不管怎样，外资银行的进入， 为中国银行业注入了新元素，树立了新的服务标杆，为中资银行建立了学习的榜样，提供了银行业的整体服务水平，为消费者带来了福音，这些都是功不可没的！

银行特色服务的开拓

银行业深深意识到，要赢得客户，不能仅仅在网点的多寡和服务的态度上竞争，银行的产品是否有特色，是否能够吸引客户，也变得愈来愈关键了！所以，在最近的5－10年，笔者发现各种银行的信用卡推广愈来愈厉害，而且投资理财的产品层出不穷，目的也就是把自己的客户群扩大！

我们在各媒体上，都会看到不少信用卡的广告，在商场里，经常会看到路演，也会收到不少电话，让我们免费申请信用卡。记得有一次，有一家中资银行，更加派人到我们的办公室，即使为我们的员工作申请登记，即使取得一个玩具作为礼品，对于许多年轻白领来说，这些礼品还是蛮吸引的！

投资理财服务，也是非常的多样了，有比较保守的，也有风险较高的，有短期的，也有长期的。产品的多样化，也是为我们提供了更多选择，对消费着来说还是很有好处的！

迈向网络及便捷时代的竞争

最近几年，银行业也是从线下的竞争迈向线上了！随着人们生活节奏变得越来越快，互联网和移动通信变得愈来愈普遍，大家也就倾向于电子理财，以及简便的银行服务。

就笔者而言，使用国内银行的信用卡带来了无比便利，通过自动转账还款也是十分便捷的。笔者的手机上有各种银行的APP， 随时可以理财，不受地域的限制，笔者也关注各银行的微信公众号，获取各方面的理财信息。

中国内地的电子钱包服务真的要比香港发达许多倍，只要把银行 与微信及支付宝钱包关联起来，便随时随地进行支付。现在笔者在许多店铺购物时，都是通过支付宝或者微信支付的，这些都是香港可以向内地学习之处。

所以，对于银行而言，如何准备自己，迎接这样的新的浪潮，理解消费者的生活形态，在网络时代中脱颖而出，便显得非常重要了！